总 裁 办 电 子 邮 件
电邮讲话【2017】103号 签发人：任正非
任总在员工关系变革工作进展汇报上的讲话
2017年9月4日
一、健康指导的真正责任是为员工提供基本保障，而不是特殊保障。
健康指导重点就是指导我们的员工应该享受的基本保障，得到知晓，知道如何去操作。充分利用公司这些年为员工买的保险。如果员工不知道，我们要宣传够，要把基本保障抓在手里面，而特殊保障是市场化的做法，网上有许多指引。健康指导要用好社会保险和商业保险提供基本保障，去保障员工的基本健康。学习罗湖医改模式，通过保险来拉通健康管理，你们可以先尝试。健康指导及应急保障要着眼于中长期风险和成本的综合管控，要有全球视野。现在改革方向大致正确。先运行两年，看好了，想好了，谋定而后动。
卫生管理中心的工作，不是天天检查食材酱油，第一点是确保有人抽查，第二点是听听群众反映。不要把管理复杂化。我们外包了食堂，就管两件事情：租金交没交？卫生搞得好不好？剩下的就不用管了。大家都跑到你这里吃饭，就说明你搞得好，大家都不去你那里吃饭，你可能要垮台了。我们要基于信任地管理，明确合同的主要责任条款就行了，其它条款遵从社会的基本条款。
二、员工突发事件处理要清晰法律边界，不能因为同情而模糊边界。
员工突发事件处理要遵守法律，不能凭感情办事，工伤认定机构是国家劳动保障部门，公司不是工伤认定机构。但在处理的过程中要站在员工的角度，在法律允许的范围内，公司能提供的都要提供。员工及家属在海外遇到了重大生命危险的时候，不管因公因私，抢救在先，算账在后，只要遇到生命危险就是无条件抢救，抢救完以后再算账。当然员工也不能动不动就说我在北大医院不行，我要送宇宙医院去，还有火星上的医院去，但如果你说新疆县级医院抢救不好，我们紧急把人送去乌鲁木齐抢救，这是另当别论。因此具体处理过程既要坚持原则，也要掌握弹性，做到实事求是，当机立断。
三、员工服务变革要进一步提升服务水平，做到微笑服务，保障千军万马上战场。
服务要做到笑脸相迎。向终端服务学习，来修机器的人，先给倒杯茶，别人什么情绪都化掉了，我们要改善服务，不会微笑的人，就调个岗位，去做内部文件处理。你对待员工不笑，对待客户也不笑，给别人的印象是公司不好，谁会去冲锋？
快速把炮弹打出去，就是低成本，而服务是过程，不要本末倒置。签证中心收费提供优质服务，因公报销。将来可以把业务开放给更多外包公司，加速我们签证的办理，只要快，这是目的。公共关系要持续投入，细水长流，拉通共享管理。
接下来开始海外的签证变革，基于效率和合规，与一线共同往前探索，在全球建分中心。像巴拿马就是挺好的签证地方，100多个国家的使馆都在一条街上，我们先建设一个签证分中心，然后逐步外延，就可以中转签证，多点签证，构建全球签证拓扑图，多利用一些中介组织，多利用一些合作伙伴，捆绑一些优秀资源，尽快把炮弹打出去。
员工关系当前持续聚焦户籍、档案、证明、卡证等人事服务变革，服务费用走内部结算流程。IT系统建设要跟上变革的步伐，多引入人工智能等手段简化管理，提升效率。人事服务变革完成后，人力资源部以后就管政策，就是管平衡积分卡。变革后面的路还很宽，事还很多，可以考虑从海外再进来一批优秀的人员，加入员工服务变革，前期经过变革熏陶的，就可以循环出去成为变革的金种子。
变革还是有很多进步的，方向是正确的，运作过程是可以继续优化的，不要认为我批评你们了，就不高兴，我关心你们，才批评你们。
报送：董事会成员、监事会成员
主送：全体员工，全公开
二〇一七年九月三十日